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三位连锁行业两会代表委员共同呼吁：遏制恶意索赔行为

经济观察报 中国连锁经营协会
2024-07-19

来源 |经济观察网 

文 | 记者 郑淯心 


经济观察网记者3月4日获悉，全国人大代表、湖南佳惠董事长李小红，全国政协委员、合兴集团控股有限公司执行董事兼行政总裁洪明基以及全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬，在全国两会期间共同提出遏制恶意索赔行为的建议。三位代表委员均来自连锁行业。
三位代表委员介绍，职业打假人的出现对增强消费者权利意识，运用惩罚性赔偿机制打击生产经营者的违法侵权行为产生了一定的积极作用。但公司化运作的“知假买假”与 “主动造假”的恶意索赔行为，严重扰乱了市场经营秩序，增加了企业经营负担，强占了行政司法资源，也败坏了社会风气。
中国连锁经营协会相关负责人也介绍，“职业索赔者”往往具备一定的专业能力，熟知相关专业知识和法律规定，他们采取组织多人或公司化运作方式，有目的地寻找生产、经营、服务等企业在产品和经营服务上的法律瑕疵，以企业品牌声誉为要挟，迫使经营者支付高额或小额多频赔付以牟取利益。这与正常消费者维权行为有着本质的区别。
近几年，“知假买假”“造假构陷”商家索赔的现象多发。据中国连锁经营协会调查统计，2023年，11家连锁零售、餐饮企业，1家前置仓线上平台以及2家外卖平台全渠道共统计到73万起恶意投诉。其中，以食品质量安全为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元，平台监测到的恶意索赔用户数量达到2.4万个。此外，来自消费者申诉举报热线12315、北京市市长热线12345 “接诉即办”等政府渠道反馈的职业索赔投诉案件达1.4万件。
三位代表委员在建议中介绍，“知假买假”与“主动造假”的恶意索赔行为有着显著特点：首先是团伙化、职业化运作。针对相同或同类市场主体，或连锁企业的不同门店，这类“职业索赔者”采取团队分工合作形式，在短时间内大范围、重复性“知假买假”；其次是造假构陷企业违法。“主动造假者”通过私藏、夹带过期食品、伪造或者抹去标签内容、利用新技术合成商品异常图片等非正常手段，伪造商品异常情况，并进行投诉索赔，利用受害企业担心声誉受损，“破财免灾”的心理，及举证难、周期长等弱项，以自媒体曝光威胁等方式反复获得不合理赔偿。另外，恶意索赔行为通常是小额、多频索赔。
如何解决“知假买假”“造假构陷”商家索赔的问题？三位代表委员提出四点建议。
第一，推广先进经验和做法。据了解，北京市海淀区市场监管局与美团外卖平台针对虚构事实进行恶意索赔的行为，建立了将涉嫌违法线索移交公安机关处理的协同治理机制。2023年，警方破获多起恶意索赔案件，抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济损失2400万元。山东省淄博市市场监督管理局于2024年1月印发《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》，明确规定了恶意索赔的具体情形。三位代表委员表示，这些先进的做法可供国家层面推广。
第二，国家立法明确恶意索赔行为认定标准。三位代表委员建议，通过立法明确恶意索赔行为人的法律地位，设立恶意索赔行为的判定标准，与正常消费维权进行有效区分。对《消费者权益保护法》《食品安全法》中规定的惩罚性赔偿，建议出台相关实施细则，明确符合惩罚性赔偿的必要要素，减少裁量空间，为控制恶意索赔行为人滥用“惩罚性赔偿”提供法律解释。
第三，优化消费投诉举报处置机制。三位代表委员建议，司法机关与市场监管部门联合出台优化投诉举报处理机制的指导意见，对认定为恶意投诉举报行为的不予受理，已受理的则终止调解并告知相关人。鼓励市场主体及时向辖区信访、市场监管部门共享恶意投诉举报人信息，如全国消费者申诉举报热线12315、市长12345热线等政府投诉平台可比对共享信息，减少非正常投诉占用行政资源和考评指标。
第四，行业共享恶意投诉举报异常用户名录。他们建议，消费者权益保护部门及相关行业组织，依据恶意投诉举报行为判定标准，汇集各企业反馈的职业索赔人员名录及案件，定期通报行政、司法、信访、信用管理等部门，防范滥用投诉举报诉讼权利，增加职业索赔行为人信用监管信息。




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